옴니채널 분석의 진화, 유통 산업의 ‘통합 커머스’ 환경 구축

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현대 유통업계의 미션: 고객의 쇼핑 여정과 함께하라

여러분은 어떻게 쇼핑하나요? 잡지나 패션 블로그에서 마음에 드는 구두를 발견하면 온라인에서 리뷰, 가격, 구입 가능 여부 등을 검색합니다. 그리고 가장 가까운 오프라인 매장에 가서 구두를 직접 신어본 후 스마트폰으로 더 좋은 조건의 판매처가 있는지 찾아보죠. 이처럼 다양한 채널, 기기, 웹사이트, 매장을 자유롭게 넘나들며 언제 어디서나 쇼핑할 수 있는 오늘날 유통업체들은 점점 더 고객을 따라잡는 데 골치를 앓고 있습니다.


현대 유통업이 지향하는 최종 목표는 바로 모든 디지털 및 물리적 채널을 연결해 고객이 어디에 있는지 파악하고 데이터를 수집해 고객의 쇼핑 여정과 함께하는 것입니다. 즉 고객별 취향에 맞는 구두를 제 때에 적합한 채널을 통해 전달하는 것, 지난 수년간 유통업에서 옴니채널이 존재해온 이유죠. 여기서 만약 유통업체들이 다양한 채널을 통해 얻은 모든 데이터보다 더 많은 것을 알 수 있다면 어떻게 될까요? 스마트한 유통업체는 단순히 마케팅 차원에서 끝나는 것이 아님을 알고 있습니다.



옴니채널 분석: 고객 여정의 모든 단계에 분석을 적용하다

기업의 옴니채널 분석 전략은 훨씬 더 다양한 인사이트를 줄 수 있습니다. 구체적으로, 고객 데이터를 모두 수집하고 제품 데이터와 결합해 분석하면 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

• 강력한 마케팅 프로그램

• 판촉(merchandising) 최적화

• 공급망 조정

• 상점 운영 강화

• 사이버 보안 개선


옴니채널 분석에 대한 다양한 정의 가운데 하나는 다음과 같습니다. 옴니채널 분석은 유통업체가 고객 여정의 모든 단계에 분석을 적용할 수 있게 합니다. 단순히 마케팅 측면 뿐 아니라 오프라인에 있든 온라인 상이든 모든 매장에 이상적인 제품 구색을 갖추는 등 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또 고객이 구매하고 싶어하는 장소를 파악하고 최적의 재고를 배치할 수 있죠. 


이처럼 옴니채널 분석은 전반적인 소매업 운영과 고객 경험을 개선하기 위해 다양한 채널에서 데이터를 활용합니다. 기업은 강력한 데이터 전략, 분석적인 판촉, 지능적인 마케팅, 분석을 위한 개방형 환경을 통해 옴니채널 분석을 구현할 수 있습니다.




“유통업체는 옴니채널 분석을 통해 고객 여정의 모든 단계에 분석을 적용할 수 있습니다.” 

- 로리 샤퍼(Lori Schafer), SAS 글로벌 리테일 상임 고문(Executive Advisor, Global Retail at SAS)




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옴니채널 분석의 궁극적인 목표: 통합 커머스(unified commerce)

유통업 전문 매체 리테일 터치포인트(Retail TouchPoints)의 최근 기사 '2017년 모든 CIO의 바람은… 통합 커머스(All CIOs Want for 2017 … Is Unified Commerce)'에서 저자는 진정한 옴니채널 쇼핑 경험을 매장, 모바일, 이-커머스 그리고 기업 내 모든 기능을 통합한 단일의 총체적인 플랫폼을 통해 기존 옴니채널을 뛰어넘는 ‘통합 커머스’로 표현합니다. 실제 보스톤 리테일 파트너(Boston Retail Partners)의 최근 조사에 따르면, 유통업체의 85%가 통합 커머스 환경을 구축하는 것이 최우선 순위이라고 답했는데요.


유통업체를 위한 통합 커머스 환경! 바로 옴니채널 분석이 추구하는 목표입니다. 유통업체는 옴니채널 분석을 통해 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

• 강력한 마케팅 프로그램: 고객별 특이 사항을 파악하고, 디지털 및 물리적 채널이 서로 어떻게 영향을 미치는지 이해하고, 하루 수백만 이상의 고객 상호작용에 대한 효과적인 타깃 마케팅 전략을 세웁니다. 

• 판촉 최적화: 더 높은 수익성을 갖춘 비즈니스를 계획하고, 유사한 제품 선호도를 가진 매장을 파악하며, 고객 중심의 제품 구색을 갖추고, 각 제품별 수명 주기에 따른 올바른 가격 책정 전략을 수립합니다. 

• 공급망 조정: 전체 채널에서 프로모션이 효과적으로 실행되고 있는지 파악함으로써 수요를 예측 및 계획하고, 올바른 재고 수준을 유지하고, 이-커머스(e-commerce) 기능을 최적화해 운송 비용을 절감합니다. 

• 상점 운영 강화: 신속하게 비즈니스를 분석하고, 무엇이 고객의 구매 경로를 결정하는지 파악해 실시간으로 고객과 의사소통하며, 인력 및 제품 배치를 최적화해 생산성과 매출을 개선합니다. 

• 사이버 보안 개선: 네트워크 안정성을 파악하고 의심스러운 활동을 신속하게 발견해 고객을 보호하고 사기 행위를 최소화해 손실을 줄입니다.


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다시 구두 쇼핑을 예로 들어볼까요? 스마트한 유통업체는 옴니채널 분석을 활용해 멀티 채널(multi-channel) 쇼핑객을 이상적인 고객으로 식별합니다. 그리고 고객의 소셜 미디어와 좋아하는 블로그에 새 시즌 신상 구두를 보여주는 맞춤형 광고를 게재합니다. 고객이 광고를 클릭했지만 장바구니에 넣어두기만 했나요? 그렇다면 장바구니에 물건이 담겼다는 알림 메일을 보내면서 배송과 환불이 무료라는 혜택을 상기시켜줄 수도 있죠!  


아직 구매로 이어지지 않았나요? 매장 별 진열(localized assortment) 최적화를 통해 고객이 원하는 구두를 입고하고, 고객에게 알림 문자를 보내 매장 방문을 촉구합니다. 그리고 고객이 매장에 들어오는 동시에 구두에 대한 자세한 정보와 함께 환영 문자를 전송합니다. 매장 직원 또한 즉시 고객이 원하는 제품을 확인하고, 고객이 편리하게 신어보고 구입할 수 있도록 안내합니다. 


완벽한 고객 경험을 위한 이 모든 것들이 옴니채널 분석을 통해 가능합니다. 점점 더 치열해지는 고객 인텔리전스(CI) 경쟁 속에서 모든 소매업체가 나아가야 할 방향이죠. 


 

SAS, 포레스터 웨이브 ‘리테일 플래닝’ 부문 리더로 선정

SAS의 리테일 옴니채널 분석은 유통업체가 모든 채널에서 마케팅, 공급망, 고객 경험을 최적화할 수 있는 상품 계획을 수립하도록 지원합니다. 실제 SAS는 포레스터 리서치가 발행한 ‘포레스터 웨이브: 2017년 3분기 리테일 플래닝’ 보고서에서 리더로 선정됐는데요. 포레스터는 SAS가 옴니채널 분석에 탁월하며, 동급 최고의 크기 및 포장 최적화, 실행 로드맵, 글로벌 비전 혁신 로드맵, 파트너 생태계, 지원 제품 및 서비스 등 까다로운 최적화 문제를 해결한다고 평가했습니다. 


SAS 리테일 분석 솔루션은 기업이 고객과 비즈니스의 모든 측면에서 심도 있는 인사이트를 확보하고, 촉박한 일정 속에서 효율적인 의사결정을 내리도록 지원합니다. 소매업체는 고객 관계 강화, 수익 증대, 차별화된 경쟁 우위를 통해 진정한 경영 혁신을 실현할 수 있습니다. SAS의 리테일 솔루션은 소매업의 필수적인 비즈니스 기능 전반을 지원합니다. SAS 웹사이트에서 운영 효율을 최적화하는 고급 분석, SAS 리테일 분석 솔루션에 대해 자세히 살펴보세요.


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저자

브리타니 불라드(Brittany Bullard) l SAS 책임 시스템 엔지니어(Senior Systems Engineer, SAS)